確認の仕組みが機能するかは、話し方ではなく公平さで決まる

前々回、一つの完全な復唱確認法を紹介しました。あの方法は重要なタスクや複雑な工程には向いています。しかし現場で日々指示する仕事の多くは、数分で言い終わるような小さな用件です。そのすべてに最初から最後までの復唱を求めていては、テンポが落ちるだけでなく、別の形の形式主義になりかねません。今回扱うのは、日常的に頻発する小さなタスク向けの、より軽量な確認方法と、話し方そのものよりもずっと重要な一つの原則です。

一見丁寧に見えて、実は危険なやり方

確認の仕組みを導入する際、少なくない上司が無意識のうちに、外国人スタッフにだけ負荷をかけてしまいます。日本人スタッフに指示するときは、相手が「はい」と頷けばそのまま通す。ところが外国人スタッフの番になると、「その場でやって見せて」と求める。この一見慎重に見える区別対応は、実際には正反対の結果を招きます。

日常のタスクには、二つの言葉があれば十分

軽量版の確認法の考え方はシンプルです。スタッフにタスク全体を最初から復唱させる必要はありません。二つのことだけを差し出してもらえばよいのです。一つは明確な数字(期限、あるいは数値基準)、もう一つは次に取るべき具体的な行動の最初の二つ。この二つが言えれば、それだけで簡易版の頭の中でのシミュレーションが完了したことになります。

前々回の完全な復唱に比べて、この一言はずっと短く、速い。一日に何十回とある日常の指示にちょうどいいサイズです。それでいて、スタッフが正確な数字を言えなかったり、二つの行動の順番を間違えたりすれば、上司はその場で修正できます。問題が実際に起きるのを待つ必要はありません。

本当に重要なのは話し方ではなく、「誰に対しても同じ」であること

この確認の仕組みが本当に機能するかどうかを決めるのは、問いかけの言葉が巧みかどうかではありません。国籍を問わず、すべての人に同じように使われているかどうかです。厚生労働省が定める「外国人労働者の雇用管理の改善等に関して事業主が適切に対処するための指針」は、企業に対して外国人労働者の公正な待遇を確保するよう明確に求めています。その背景にある考え方は、現場マネジメントとも共通しています。特定の国籍だけを対象にした「特別な配慮」は、仕組みとしては一種の隠れた区別対応に等しく、たとえ善意から出たものであっても、スタッフが感じ取るのはやはり「区別して扱われている」という事実です。

『外国人スタッフ管理マニュアル』ではなく『全社員コミュニケーション規範』として

これこそが、この確認の仕組みが本当に定着するかどうかの分かれ道です。同じ「締切と次の二つのアクションを目線合わせしましょう」という一言も、外国人スタッフ専用のマニュアルの中だけに出てくるものであれば、最終的にはまた別の形の区別対応と受け取られてしまう可能性が高いでしょう。しかし、これを全社員向けのコミュニケーション規範として明文化し――外国人の新人であっても、異動してきたばかりの日本人スタッフであっても、他部署から応援に来たベテランであっても、指示を出すときは同じ問いかけ方で確認する――そうすれば、それは国籍とは無関係の職業習慣になります。スタッフが感じるのは監視されているという感覚ではなく、「この会社は根拠を大事にし、効率を重んじている」という印象です。

ここまでで、現場コミュニケーションの道具箱はほぼ揃いました。5W2Hで「何をやるか」を定義し、DoDで「どこまでやれば終わりか」を定義し、今回の軽量確認法で日常の指示の抜け漏れを塞ぐ。次回はその先の工程を扱います。これらの仕組みをすべて使っても、それでもスタッフがミスをしてしまったとき、上司はどう問題を正せば、解決にもつながり、かつ相手を対立の側に追いやらずに済むのか、という問いです。